细节服务暖人心

近日，记者来到县人民医院，走进门诊大厅，左右两边的总服务台和分诊台便映入眼帘。总服务台同时也是文明使者志愿服务台，它集咨询、挂号和各种便民服务于一体，患者在台前进行过咨询后便可直接挂号，极大地节省了时间。分诊台也是“党员示范岗”，台上整齐地放着体温计、听诊器和医用口罩，一旦有疑似呼吸道传染病患者，坐诊医生便会及时为其发放口罩，避免病菌经空气飞沫传播给其他人，并建议到相应科室就诊。大厅柱子上、墙面指示牌上，都有相关的就医流程，识字的患者只要按照指示便可顺利就诊。

　　随着国家医疗保障体系的逐渐健全，医疗保险服务也成了医院工作的重头戏，为了方便各类医疗保险参保人员就诊，减少交费排队等候时间，县医院门诊收费室又重新扩大服务窗口，为“学生医疗保险”、“新农合慢性病”、“职工医疗保险”开辟了独立窗口，非医疗保险的两个现金缴费、银联刷卡窗口同时开放，融划价交费为一体，极大地方便了患者就医。

　　医院门诊收费室内墙和住院部大厅窗口上，除了各种指引性文字外，红色隶书 “人民至上，共产党好”端正、醒目。副院长康光明说：“党建元素不是形式主义，我们要时刻警醒自己，充分发挥党员先锋模范作用，将党的好政策落到实处，将党交给我们的好事办好，让广大患者在咱们医院真正享受到好的治疗、好的服务，他们才会真正感受到党的温暖就在身边。”

　　三个小现场，耐人寻味多。从以上三个现场细节的观察，记者真切地感受到县人民医院是实实在在用贴心服务，来赢得患者及家属信任的。

　　据了解，修武县人民医院于2013年12月从老城区整体搬迁到了新城区，新医院位于宁城大道与文化路交叉口，交通便利，环境优美，设施齐全，设备先进。从硬件上讲，县医院的各项医疗配置不仅在全县首屈一指，而且在整个焦作地区也处于领先水平，这为给患者提供更加优质的医疗服务奠定了坚实的基础。从软件上讲，县医院的医护人员勤恳、敬业，孜孜不倦。经常性举办各类专题知识讲座，举行专业技能考核、护理应急预案考试、护理核心制度考试等，使医护人员对患者的业务技能和服务质量不断提升。

　　搬迁新址后，医院的综合服务能力也要上一个新台阶，县医院领导班子深谙此理。为此，他们从宏观、微观两方面入手，把关怀、服务患者体现在治疗及生活的每一个细节中，用他们的话说就是医疗服务人性化。如今，每位入院的患者在办理入院手续后，都会收到两张告知书——病情告知书和健康宣教告知书。病情告知书上明确地说明了患者的疾病情况，方便患者和家属更清楚病患的身体状况；健康教育告知书则详细地告知病房和医院内各项基本设施的所在及使用方法，注意事项等等。今年83岁的张兰英老人因腹痛难忍到县医院就诊，入住外六科，入院便收到了两张告知书，儿女在病情告知书上签了字，便放心地将她交给了主治医师刘玉良——知情权的满足使家属和医生之间有了信任的契约。有了这层信任，刘玉良和各位医护人员便可避免许多不必要的顾虑，把更多的精力放到对患者的疾病诊治上。在治疗过程中，刘玉良又发现张玉兰还伴有极严重的糖尿病和心肌梗塞，手术风险很大，他将病情再次告知家属，在进行了足够的交流沟通后，患者家属一致表示，相信医院的治疗水平，理解患者的病情危重，并愿与医护人员共同承担救治过程中随时出现的各种不可抗拒的风险。经过多科会诊，制定缜密的治疗方案，手术顺利进行，刘玉良一天一夜都没离开医院，一直陪伴观察在病房，直至张玉兰完全脱离危险。我们见到张玉兰老人时，她正在病区大厅和女儿聊天，问起给她治病的医生、护士对她咋样？一声响亮的“好”便脱口而出。

　　刘玉良所在的外六科也称为肝胆胰腺肛肠泌尿外科，是县医院搬到新址后新成立的科室，是微创特色专科，住院患者手术率达到百分之六七十。作为医院的重点科室，外六科的发展备受关注，身为主任的刘玉良压力可想而知，对他来说，电话就是命令，不管何时何地，一个电话打来，他总是随叫随到，不知牺牲了多少个节假日，抢救了多少个危重患者，他说，作为医生，重要的是为病人看好病，其他的都不重要。

　　同为县医院的重点科室，内六科（肿瘤科）显得有些特殊，因为它所接收的病患都是我们所说的癌症患者。面对这样的病人，医护人员所做的不仅是积极治疗，而且还需要对病人进行心理疏导。入院时，内六科的病患家属在被告知患者病情时会多一个选项，那就是是否向患者保密患癌情况，在保证知情权的同时充分尊重患者家属的意愿，一旦达成共识，医护人员便全力配合，或疏导、或保密。考虑到患者及家属的感受，科室标牌只显示“内六科”，避开“肿瘤”这样的敏感字眼，为了更好地对患者进行心理疏导，护士长周丽萍还挤时间考取了心理咨询师，遇到棘手的情况她当仁不让。一次，一个患者在清单问题上与护士产生了误会，加上本身情绪比较激动，竟然一气之下拒绝配合治疗，周丽萍得知这一情况后，放下手头工作，耐心把误会解释清楚，又对他加以情绪疏导，花了一个下午的时间终于让他解开心结。“我们这儿的病人很大程度上要靠精神来提劲儿，一旦精神崩溃身体也会垮塌得很快。”在这个科室，患者病情突然恶化甚至死亡的事情难以避免，为了不给同一病房的病人带来压力和刺激，当发现有患者病情垂危时，只要条件允许，科室就会做出相应调整，将病情恶化的患者提前转移到其他房间。诸多人性化的服务让病房充满了人情味儿，不管医生护士，见到患者必定笑脸相迎询问近况，时间久了，很多患者都和医护人员成了朋友，走廊里，一位患者和周丽萍有说有笑，因治疗有些脱落的头发似乎并没有影响她的心情。

　　医者仁心，不止是这两个科室，全院各科的医护人员都对患者抱有一颗关爱之心，然而医疗资源的相对缺乏和患者数量的增多必然会在一定程度上影响到服务质量。在记者走访的三个科室中，患者数量全都超过配备的床位数量，尽管努力增加床位周转率，加床的情况还是无法避免。据了解，到冬天疾病高发期，走廊里也住满了人，平均每个护士要护理十几个病人，每天要与输液瓶接触五六百次，忙起来没有时间吃饭，晚上坐下来，很多护士的两条腿都跑肿了。遇到没有人陪护的五保户、流浪汉，护士们还轮流自己掏钱给他们买饭吃，遇到车祸等无法联系家属的突发事件，院长、医师等会冒风险替家属签字手术，争取最佳的抢救时间。据统计，该院因抢救各种危重病人（包括无主、流浪、突发事件）欠收的医疗费有百万元之多。这从一个侧面充分说明，该院在医疗服务上真正体现出了人民至上。此外，县医院还积极开展各种对群众有益的健康活动，宣传上，县医院有自己的院报《健康修武》，每月一期，内容涉及医院新闻、病例讨论、健康资讯、养生贴士等诸多内容，形式也多种多样，每期分发到各个科室和病房、各乡镇医院、村卫生所，广大群众受益匪浅。医院还经常制作疾病防治知识展板，到街上、小区、乡村进行健康宣传，今年4月15日到21日的肿瘤防治宣传周，他们向广大群众发放防癌抗癌宣传资料上万人次。每季度还会组织学术讲座，下乡义诊，深入到就医不便的偏远山区或乡村为患者免费治疗。这些举措，都是县医院这些年为提高服务水平和强化服务理念所做的不懈努力。

　　服务无止境，内涵需细化。采访结束时，陪伴记者一同走访的宣传科科长崔小玲说，县医院在优质服务上虽然想了很多办法，但根据患者需求，仍有很大的提升空间，这其中的关键点还是“细节”，细节决定成败，只有把服务中很多细节考虑周全，才能让整体服务质量有一个大的提升。

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